NO.11203422

0 名前：匿名さん：2023/06/26 19:34

仕事のことで会社と顧客との間のトラブルに巻き込まれているので
助言お願いします。

AというサービスとBというサービスがあります。
私はBを提供しています。
そもそも、お客さんはAだけをサービスしてほしいが、
Aを受けるにはBとセットになるという法的規則が国で決められているので承諾してもらい
Bサービスをしぶしぶ受けていました。まだ３回ほどですが。
そして一番面倒なのが、ABそれぞれに規定料金がかかります。
お客さんは、もともと、最初からA目当てなので
Bを支払いたくないらしいのです。

そんな中、やっぱりBはいらないからやめたいというクレームのような連絡が
来ました。

これって、どう思いますか?
私は、毎回誠意をもって対応していますが、ほんとに気分悪いです。
担当制なのですが、皆さんなら担当から外してもらいますか?
担当から降りたいのですが、上司が「なんとか説得してほしい」と
言われて参っています。
新規事業なのでお客さんを減らしたくないらしい。
変なトラブルに巻き込まれ困りました。
皆さんが私の立場だったら、どういう風に上司に言いますか?

1 名前：匿名さん：2023/06/26 19:38

何の仕事が知らないけど、法律で決まってますじゃいけないの？

2 名前：匿名さん：2023/06/26 19:43

上司に説得してもらえないの？

3 名前：匿名さん：2023/06/26 19:44

書いてある通りに上司に相談するしか。

4 名前：匿名さん：2023/06/26 19:52

仕事だから
それで給与もらってる

5 名前：主：2023/06/26 19:55

ありがとうございます。
実は、すでに上司は説明説得を済ませて納得しました。今回またです。
今回のクレーム連絡は二度目なんです。

あまりにもわがまますぎると思うし、私がよっぽど気に入らないのではないかと
担当から外れたくなります。
私も対応するのがしんどいし、向こうは「支払ってやっている」という態度が見え見えなので
精神的ハラスメント的なことを受けている気持ちになります。

6 名前：匿名さん：2023/06/26 19:57

>>5
そのまま上司に伝えればいい

7 名前：主：2023/06/26 19:59

>>4
あー
そうですね。
それも仕事の内なのでしょうね。向こうはお客さんの立場だから
いくらでもやいのやいの言えます。
間に挟まれてるのがしんどいです。私にはどうしようもない。
そのお客さんに何をすればいいでしょうか。私の役目は何なのか。
でも、そんなに我慢してまでやりたくないというのが正直な気持ちです。

8 名前：匿名さん：2023/06/26 20:02

>>7
>私の役目は何なのか。
分からないなら上司に聞くしかない。
それも分からず仕事してるのは無能かと。

9 名前：匿名さん：2023/06/26 20:03

最初から、Bか、A＋Bだけなのに、
Aで釣ってBもかませる姑息なやり方だから反感かって、
Aだけにしろと言われてそう。
出来ない事は出来ないと言い続けるしかないんじゃない。
根比べ。
恫喝や威嚇や暴言はないのかな。

10 名前：匿名さん：2023/06/26 20:07

法律ならば仕方がない。
やりようはない。　
ひたすらそうなっている、我々ではどうにもできない。国の仕組みだ。というしかない。
そんな仕組みが法で定められてるってかなり限定的な感じがするね。
それでお客様を逃がしたくないっていうのは難しいけど
こちらでできることはお詫びと説明しかない。

それが仕事なので、やりたくないっていうのは主が仕事を替わるしかない。

11 名前：匿名さん：2023/06/26 20:10

>>9
はい。
その通りです。
私も会社のやり方に疑問です。
それを私にさせるのことにイライラします。
恫喝・威嚇・暴言は一切ないです。
私に対して直接の言葉や態度はありませんが
いつも後になって会社にクレーム電話を入れてくるパターンです。

お客さんの言い分も理解できないことはないんです。
会社の姑息的なやり方、変ですよね。
降りたいです(+_+)

12 名前：主：2023/06/26 20:11

11 主です。

13 名前：匿名さん：2023/06/26 20:17

>>11
ん？法律で決まってるのに会社が姑息なの？

14 名前：匿名さん：2023/06/26 20:17

法律がかかわってるってのは介護サービスの仕事？

15 名前：匿名さん：2023/06/26 20:18

法律で決まってるって、折れずに言い続けるしかないと思うよ。
今回だけとか折れたら、ずっと前はしてもらえたとか言い続けられる。

16 名前：匿名さん：2023/06/26 20:20

なんか主さんが我儘な気がする。
お客の気持ちもわかるのなら、特に不快にならず事務的に処理するだけのことなのに。

17 名前：匿名さん：2023/06/26 20:21

>>16
同感

18 名前：主：2023/06/26 20:30

私の考えがおかしいですかね。
私に何を求めているのかなと思うんですよね。
でも、ここで相談してみたら、そもそもの法律の規則なのに
会社はそれにのっとってサービス提供しているだけであって
お客さんは「システムに対して」納得がまだできていないこと
それに対して、私が根気強く説得説明していくしかないですね。
(私個人に対するクレームだと勘違いしていたので、もしもそうだとしたら
辞めたいですね。wwそこまで自分を犠牲にしたくないし、自分のサービスには
自信があるので)

そろそろ〆たいと思っています。

19 名前：匿名さん：2023/06/26 20:56

えー 何の仕事だろ。
凄い気になる。

20 名前：匿名さん：2023/06/26 22:28

美容師スレもあなた？

21 名前：匿名さん：2023/06/26 22:33

何の仕事だろう

22 名前：匿名さん：2023/06/26 22:37

>>20
違いますよ。
内容が被らないと思いますけど、
どうして私だと思ったのでしょうか。

23 名前：主：2023/06/26 22:37

>>19
なぜそんなに気になるのですか?

24 名前：匿名さん：2023/06/26 22:43

>>23
別人だけど気になるよ。

25 名前：匿名さん：2023/06/26 22:44

法的に決まってるって事は、介護系じゃないの？

26 名前：匿名さん：2023/06/26 22:57

>>23
私が気になるのは、
主さんの一連の発言から、
「あなたの職務って結局なに？」
ってとこだわ。

27 名前：匿名さん：2023/06/26 23:10

まあ、なんの仕事でもあり得る事だろうね。
「私としてはお客様の言うとおりにして差し上げたいのですが、
なにぶん、法律で決まっておりますので、私の一存で勝手に
変える事はできないのです。」
と言い続けるしかない。

28 名前：匿名さん：2023/06/27 10:02

担当から外してもらうと、別の人が担当するんだよね。
その人が苦労するのはいいの？
いやならやめたら？
どんな仕事にも、嫌な人への対応は出てくる。

29 名前：主：2023/07/01 11:30

>>18
主です。報告です。

3日前に例のクレームの方と仕事で会いまして、
会社のシステムが法律にのっとったやり方であること、
本人の希望サービスに付随した形で別項目での支払いが発生することに対しての不満の話を傾聴し
本人の話を聞いてきました。
結論としては、法律で決まっているのだから仕方ないということで収まりましたが、
その人の思いは、すっぱり納得されたようではなかったです。なので今後もことあるたびに
クレームをちくちく連絡してくる可能性があると予想しています。
私としては、根気強く説明を続けるしかないという風に考えているので、
今後もクレームに対する心構えはしたうえで、丁重なサービス提供をしようと
思います。スレを建てた当時は担当から降りたいと考えていましたが、先日話を
よくよく聞いたら、本人に不満がある対象は私のサービス方法ではなく国のシステムとのこと
だったので、私も安心しました。

>>28
辞めるつもりはありません。
嫌なお客さんはどこにでもいますが、対話・傾聴は大切だと今回感じました。

以上報告でした。

30 名前：匿名さん：2023/07/01 11:42

>>29
よかったね

31 名前：匿名さん：2023/07/01 11:50

>>29

相手の意図は↓
>クレームをちくちく連絡してくる可能性があると予想しています。

そりゃクレーム部分は改善してもらわないと、、、
その対応が下手なのでは？

32 名前：匿名さん：2023/07/01 14:43

>>19
訪問ヘルパーみたいなのじゃないかな。

33 名前：匿名さん：2023/07/01 19:46

毎回、文句をブツブツ言いそうですよね。
でも、法律で決まってるなら
本当ですよねーって同調しとけばいいんじゃない？

ちなみに他のお客さんはどうなの？
同じような意見があるなら
そういうご意見結構聞きますよー
本当に法改正してくれたらいいんですけどねー

とか言っとけばいいんじゃない？

うちは主さんとまったく職種違うだろうけど
私は基本お客さんに話合わせちゃう。

が、ポイントなのは決して謝らないということ。
すみません、申し訳ございません、ていうと悪いと思ってるならどうにかしろ、てなる。

私達も辛いんですよーとか
実は私達もその方がいいんですけどね☆とか言うのよ。

だってどうしようもないことはどうしようもないから。
ならいっそ味方になるか味方につけるかする。

34 名前：匿名さん：2023/07/01 20:11

>>33
ポイントなのは決して謝らないということ。
すみません、申し訳ございません、ていうと悪いと思ってるならどうにかしろ、てなる。

これが社としてのやり方？
なんか昭和を思い出させるね。

35 名前：匿名さん：2023/07/01 20:27

そういう意見がそのうち国をうごかすかもしれないしね。

36 名前：主：2023/07/01 20:30

>>33
ご意見ありがとうございます。
質問へのお答えですが、ほかのお客さんはそういうことを言う人
ひとりもいません!
その人だけなんですよね。
だから、その人の考え方が変わっているという認識をしています。
支払いがもったいない、って私に何度も言うのですよ。
そこまで困っているんだ、と。正直思います。
(替えには絶対出しませんけど)

話は違うけど、その人姑の考え方・生き方に似ていて
お客さんじゃなかったら絶対に近寄りたくないですね。
(物事を平穏に進めようという考え方ではなく、言いたいことは言う。しかも
言いやすそうな人に対してだけ、という性格)

お気持ちわかりますよ!!
と先日は何度も言いましたよ。傾聴し、同調する姿勢を見せています。確かに高いから。
しかし、私は何度もクレームを言うほどしつこくない。。。
まあ、私が原因ではなくて正直ほっとしています。

37 名前：匿名さん：2023/07/01 20:39

>>0
訪問ヘルパー？
奈ならやり方等、話の持って行き方など下手すぎて話になんない

38 名前：匿名さん：2023/07/01 20:48

>>36

法に反することを要求してるか、
仕事(サービス提供)に対しての要求なのか、
クレームって、
あなたが不快だと言ってるだけに読み取れるんだけど。

39 名前：主：2023/07/01 20:52

ヘルパーの仕事って？
違います違います

40 名前：33：2023/07/01 21:21

>>34

昭和か…(笑)
昭和時代に働いてないからわからないですけど。

社としての方針ではないですね。
下手してトラブルになる人はいます。

職場職種も違うだろうのでなんとも言えないけど
まああえてぶっちゃけると
うちの職場は公的な仕事を請け負ってる民間企業です。

もう本当に役所の仕事っていちいち手数が多いし、ムダも多いし、何かを変えるって物凄く大変。
ほんの少しの効率化とかSDGSに沿ってゴミを減らそうとか
分別のそれさえも、今までそうだったから、等、謎の理屈でわざわざ大変な手順を踏んだりするんです。
しかもその不便は利用者側が被ることがほとんど。

現場の下々で絶対こうやった方がいい、て意見も許可が降りるまで何年もかかります。てか許可はほぼおりない。

任期中に変革は面倒臭い、がほとんどなのでしょうね。

なので、これってさぁ、て要望や指摘を受ける事は本当に多くて
でも私もそちらの立場になれば全くもって同じ考えなので

ねー！本当に！！

って。それをやらないとなこっちと、受ける側のあっちとで仲間意識になるのがいいと私個人は思います。

だけど、すみません、申し訳ございません、が口癖で
とにかく謝れば事が済むと思ってる人なんかは
割と揉めちゃったりしてます。
だから謝らないのがポイント、と書きました。
法律で決まってるなら尚更です。

向こうもわかってるはずなのに
謝られると自分は正しくて相手が間違ってる、と錯覚するもんなんですよね。

下手に出るのが必ずしも正解ではありません。
その辺は本当に経験とかコミュ能力なんだと思います。

41 名前：匿名さん：2023/07/01 21:54

>>40
社としてのトラブルシューティングないの？
謝ることが下手に出るって、
本当に昔の人だね。
車で事故を起こしたときは謝るなって言ってたね笑
謝れば許される訳でもないしさ、
仕事の場合、何に対して不具合となってるのかを明確しようとしなければ相手の怒りは収まらんよね。

42 名前：匿名さん：2023/07/01 21:57

介護ヘルパーね

43 名前：主：2023/07/02 08:08

>>42
は？？
介護ヘルパーだって断言している人が
数名いますけど。
何度も同じ人ですか？

違うって言っているのに
ヘルパーに決めつけたいあなたの理由は
どういう理由からでしょうか？
全く理解不能なんですけど。
ヘルパーの仕事が気になって仕方ないのですか？

もう10年前以上から
思っていたのですが、ここの人ってヘルパーとか保育士とか掃除とか、そういう話題お好きなんですね。

44 名前：主：2023/07/02 08:20

>>33
すごくよく分かります。
私自身、数カ所の役所の専門分野で働いていたので。
役所は上の者たちは自分の任期中には変革しようとは
しません。
そのため市民さんからの文句やクレームが我々に来ますしね。
謝らない理由も理解できますよ私は。

45 名前：匿名さん：2023/07/02 08:22

>>44
そういう心持ちをベースにして仕事してるから、トラブルが人より多いのですよ。

46 名前：匿名さん：2023/07/02 08:24

>>43
法律で決められるようなサービスって何だろう？って余計に思っちゃったわ。