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0 名前：匿名さん：2019/02/07 22:37

パート先の同僚が、電話問い合わせに答えていた。
何かあったらしく、しきりに謝罪している。
電話が終わったあと、何かあったのか聞いたら、忙しかったのもあり「あとでね」と。
そのごまた電話が鳴り、私が出たら、先程のお客様。
同僚を指名して代われと言ってきた。
でも同僚、決して出ようとしない。私は上司でもなんでもなく、逆に同僚の方が経験長い。でも出ない。
仕方がないので話を伺ったら、同僚に対する苦情だった。
ひたすら謝罪したけど、すごーく納得いかない〜
パートだし毎日同じメンバーじゃないから、自分のミスじゃないけど謝ることはあります。それは仕方ないと思います。でも、本人いるじゃん〜なんで出てくれないのよー
と訴えることはできます？？

ちなみに、社員は週に何回か短時間来るだけです。

1 名前：匿名さん：2019/02/07 23:17

その同僚さん、何をしでかしたの？
しつこいお客もいるからな〜
あえてほかのひとが対応して治まる場合もあるじゃない？
今日は同僚さんのフォローをしてあげたってことで。

2 名前：匿名さん：2019/02/07 23:21

>>1
うん。
当人もしきりと謝罪してたわけでしょ。
謝っても収まらないから
主さんが対応したのが正解だったと思う。
お疲れ様です。
仕方ないけど仕事だよ。

3 名前：匿名さん：2019/02/07 23:26

訴えるって、誰に？
同僚にはもちろん言っていいと思う。
話にならないなら社員にも後日でいいから言っておいたほうがいいと思う。
そのお客様は同僚の名前を知ってるってことでしょ？
一応伝えておいたほうがいいと思うけど。
だっってそのお客様から上の人とか、どういう業種か知らないけどたとえば本社とかに、どこどこ支店（支社、なんでもいいが）の誰々という従業員のこういうところがどうのこうの、と具体的なクレームが行っちゃったら困るよ。
名指しで苦情言ってるのに改善されないどころか話が伝わってないってことになっちゃう。
上司は管理責任能力を問われることになるし、主さんは報連相もできないと無能扱いされかねない。

4 名前：匿名さん：2019/02/08 00:36

社員には電話のことはもちろん話したし、同僚にも伝えたけど。
社員は、名指しで代われと言われたけどそのまま私が受けたのは、同僚が忙しかった（客対応してた）からだと思っているんですよね。本当は拒んだんだけど。
実際、そのときは私と同僚の二人だったので、電話してる間は同僚が接客してました。でも代わるくらいの余裕はあった。
うーん。すっきりしないわ。

確かに、別の人間が改めて対応した方が収まることもありますよね。別スレの学校の対応でもあったけど（当事者が出てこない）
まー終わったことだし仕方ないかな。
話聞いてくれてありがとう。

5 名前：匿名さん：2019/02/08 00:38

>>4
ぬしです。

6 名前：匿名さん：2019/02/08 00:40

>>4
お疲れ様。
社員の人に話すとき、拒否したこと言わなかったんだね。
今度また同じようなことがあったら、その時はちゃんと話すといいよね。
前回もこうだった、とも。
そうすればその先はどうなるかわからないにしても、主さん的には少しスッキリするんじゃない？

7 名前：匿名さん：2019/02/08 01:06

>>6
ありがとう。同僚も社員と話したし、同僚が言ってくれたかな−とかすかな期待しちゃった。
「代わってくれなかった」とは言いづらいし。
私はまだこの職場1年未満で、まだまわりに助けてもらう方が多いし。気まずくなっても嫌かなあって。
自分フォローできたって思えばいいですね。
レスありがとう。

8 名前：匿名さん：2019/02/08 01:29

主さん、仕事はチームでするものだよ。
クレーマーが、名指しでもんく言ってきてる時は
本人に変わらない方が正しいと私は思ったけど。
自分が謝罪する事ではなかったと思ってるなら
勘違いがすぎると思う。

9 名前：匿名さん：2019/02/08 01:56

○○さん、△番に◎◎様からです。

と他の人にも聞こえるように言って保留にして
他の仕事し始めれば良かったのに。

10 名前：匿名さん：2019/02/08 06:15

うちでは、お客様が怒り出したら別の者が引き取る。
誰が決めたわけでもないけれど、それが最善の判断と思って進んでやってる。

当事者はあたふたしてうまく対処できないことが多いので
他の冷静な者が、即時判断します（経営者は普段いないことが多い）
とても大きなミスなら申し訳ございません改めて責任者から連絡させますと一旦切る。

職場でミスやお怒りを買うことはもうあるものとして、
謝罪も接客のスキルの一環かなと思っています。
私が同僚のミスの対処を一生懸命やっているのを見てか
同僚も私のミスで一生懸命やってくれるよ。

でもさ、何があったかはその同僚さんは主さんに報告する責任はあるよね。
丸投げするなら。
いきなり詳細わからず電話出ると余計相手の怒りが増すことだってある。
情報の共有をしないのはいけない。
「電話には出るので内容は教えておいてくださいね、私もそうするので」って言ってもいいと思う。

11 名前：匿名さん：2019/02/08 06:22

>>0ちなみに、社員は週に何回か短時間来るだけです。


社員が居ない日や時間帯があるってこと？
同僚が電話に出ないことより、こちらの方が問題だと思う……
同僚の事は、その時の状況を正確に上司に言えばいいよ。
何度も苦情を入れられる事をしたんだろうからね。

12 名前：匿名さん：2019/02/08 06:53

>>7
「代わってくれなかった」とは言いづらいし。


「代わってくれなかった」ではなく、「お客様からの電話を無視した。」と伝えればいいんだよ。

13 名前：匿名さん：2019/02/08 11:51

9さんみたいな人とは働きたくないね…

14 名前：匿名さん：2019/02/08 12:39

>>13

受注センターのような部署にいたことあるけど、
指名されたら、お待ちくださいと言って保留にして本人に告げ、とっとと次の電話に出てたよ。
その際、他の人も調べ物途中で保留してたりもするので、
10回線中の何番なのかをはっきり言うように言われてた。
何かトラブルがあっても、基本本人が処理する。
電話受付と伝票発行が業務だけど、自分のミスとかお客様に頼み込まれたりとかで
倉庫に行って品出しや配送センター担当への交渉なども避けられなかった。
上司が出るのは、本当にもうどうしようも無い時(臨時トラック出すしかないとか)だった。
相手が指名してて在席してるのに取り次がないなんてあり得ないけど。

15 名前：匿名さん：2019/02/08 12:54

>>14
それはあなたの職場の状況でしょう？
ヌシさんとこはそうやってお客さんほっぽいてもいいわけじゃないし。
あなたの職場なら担当が出るのがあたりまえってことで、そうじゃないとこもあるだろうし。


ヌシさんはかわりに謝ったり大変でしたね。
私も販売してたんで電話ではなく直でかわりに謝るってのは時々あった。
いらんストレスかかるしね〜

16 名前：匿名さん：2019/02/08 12:59

>>13　9さんみたいな人とは働きたくないね…

つまり、あなたのミスを指摘し、助けてくれない人とは仕事したくないってこと？
私は、あなたと仕事したくないわ。

17 名前：匿名さん：2019/02/08 13:06

>>15

クレーム電話が名指しでかかってきても、本人に取り次がずに処理は電話とった人がする。
なんてユニークな決まりがある会社なら、
主さんの会社のミスったらしい人は社内で逃げ隠れしないだろうし
主さんだって、愚痴るなら、
その人が逃げた点じゃなく理不尽なシステムへの不満でスレ立てるんじゃないの？

18 名前：匿名さん：2019/02/08 13:10

クレームの処理のマニュアルに人を変えるというのはありますよ

19 名前：匿名さん：2019/02/08 13:13

>>15

いやいや、「お客さんをほっぽっとく」というのは、
指名電話がきてるのに取り次がないことであり
自分あてにお客さんから電話が入ってるのに、事情説明もせず同僚に押し付けることだよ。

20 名前：匿名さん：2019/02/08 13:15

>>18

クレーム内容の共有もなしに？
自分のミスの処理をしようとする段階もなしに？

21 名前：匿名さん：2019/02/08 13:16

>>18
そうなんだよね。何人にも謝られると気がすむってのもある。「自分のミスだから自分で！」って思い過ぎると、かえって長引かせたりもする。
ま、その人は主さんに丁重にお礼や謝罪を言うべきだったと思うけど、主さんが対応するのが間違いとは思わない。

22 名前：匿名さん：2019/02/08 13:23

>>21

でもさあ、「気が済む」という、気持ちだけの問題とは限らないよね。
主さんは、単なる怒りの気持ちだけなのか、
早急なんらかの(イレギュラーな)手配が必要なのかもわからないまま押し付けられたんだよ？
すべて終わってからお礼とかの問題じゃないでしょ。

23 名前：匿名さん：2019/02/08 13:26

>>17
以前勤めていた大手家電メーカーのサービスセンターでは、オペレーターを名指ししたクレームは席空きとかなんとか言って本人には取り次がずに、引き継いで謝ってたわ。
本人にだと、しつこかったり、誠意を見せろ！みたいにこじれるけど、他の人が代わりに聞いて「まちがった対応でした、お客様のおっしゃる通りですとも！」と共感してあげると、あっさり収まることが多いから。

24 名前：匿名さん：2019/02/08 13:40

大規模コールセンターだったら、
さっきの人をもう一度っていうのが一切無理だったりするけど(最初に自分から名乗ってはくれるけど)
各自手元の画面ですべての状況を共有できるから、電話とった者が処理も通常可能だけど
主さんの話ではそんな感じでもないし、もし大事で最終的に上が出るとしても、
やはり本人に取り次ぐ、本人が出て善処するというのが流れなんじゃないの？

25 名前：匿名さん：2019/02/08 13:52

そもそもその前から担当者はお詫びしてたんだよね
処理、しきれてないんだよね？
本人を出すのが最良の解決策とは思えない。

自分の受ける迷惑が中心なの？
会社に来るクレームをいかに片付けるかじゃなくて？？

26 名前：匿名さん：2019/02/08 13:57

事情も知らない、その担当者よりも経験浅いパートに丸投げが
「最良の解決策」とも思えない。

27 名前：匿名さん：2019/02/08 14:15

>>26
そうかもね。
主さんは分かってなさそうだもんね