NO.8024114

0 名前：匿名さん：2019/12/14 07:59

ある大手のファストフード店にて
テイクアウトで入れ忘れ。
付属品とかではなく本体（表現がおかしいですが）
しかもまさかの2個。

その後の店舗の対応があまりにも誠実さに欠け、
初めて本社のお客様サービス室に事実をメール。
翌日、お詫びと社員教育を徹底しますとの返信。

ここで考えた。
店舗に連絡して、従業員教育強化を要請しますと
あったけれど、
本当に店舗に連絡して指導しているのか。
そしてあの店で責任者から通達指導はあるのか。
メール返信で済んではいないのか。

クレーマーになって怒っているのではありません。
一般的な話として、
こういう大手の飲食店への客の声と言うのは
本当に反映されているのか、
飲食店の勤務経験がないので、
事実を知りたいのです。
飲食店勤務経験のある方、いらっしゃいませんか？

それにしても、常に温厚な夫が憤慨したひどい対応でした。

1 名前：匿名さん：2019/12/14 08:42

マクドナルドで働いてます。
本部に入ったクレームは速攻で店に来ます。
まず電話で連絡が入り、その後地域の担当のフィールドマネージャー(怖いし偉い人)が飛んできます。
そして店長とクレームの元になったクルーを並べてお説教タイムです。
さらにいくつかの教育プログラムを受けさせられることがあります。
マックはかなり厳しいです。他は知らないけど。
悪質クレーマーに本部に電話かけまくられて本部からかなり突っつかれてノイローゼから鬱になり自殺した店長も知ってます。

2 名前：匿名さん：2019/12/14 09:04

改善要求したなら、それで終了
普段温厚だろうと根に持つのは怖いよ

3 名前：匿名さん：2019/12/14 09:11

へー、そうなんだ！

私もマックでは何度もいれ間違えをされていて
本部にメールをしたことがあります。

コーヒーのガムシロがレモンドリップだった。
何にも考えず入れちゃって飲んでビックリするほど不味くて捨てた。
てりたま頼んでたまごがなかったり
パンケーキ頼んでシロップもフォークも入ってなかったり

で、メールして返事が必要、にチェックして。

定型文の用な返事は貰った気がします。

大変だとは思うけど・・・
でも大変なのはどこも一緒だからね。

本当にちゃんと伝わってると聞いて嬉しいわ。

4 名前：主：2019/12/14 09:11

>>2
常に温厚な夫が憤慨した
と書きました。
過去形です。
済んだ話ですから大丈夫です。
なぜ『根に持った』などと受け取ったのか。
現在進行形のように
勘違いされているのか全く分かりません。

5 名前：匿名さん：2019/12/14 09:20

その後の店舗の対応が誠実さに欠けって言ってるけど
どんな対応だったの？

うちも昔入れ忘れがあり
店舗に電話したら自宅まで持ってきてくれて
逆に申し訳ないと思ったからさ。
今はもうそこまでの対応はしてないって事？

6 名前：主：2019/12/14 09:20

>>1
詳しく教えて下さって、本当にありがとうございます。
まさかのマクドナルドの話です。
店舗には伝わっているのですね。
それを聞いて安心しました。

良ければもうひとつお聞きしても良いでしょうか。
入れ忘れ商品は、客が取りに来た場合
初めの商品渡しから30分経っていても、
入れ忘れたものをそのまま渡すものなのでしょうか。
再度作り直すことはない？
持ち帰ってすぐに食べたのに
（渡されてから10分も経っていない）
すっかり冷めていて驚いたんです。

7 名前：匿名さん：2019/12/14 09:21

>>4
じゃあ、ここでスレまで立てる必要なしよ。
改善されなければ客足は遠のき売り上げは減ります。

8 名前：匿名さん：2019/12/14 09:21

>>4
済んだ話をここでするから、じゃないかな。
通りすがりです。

私の働いていた会社も本部クレームおざなりにはしませんよ。
ちゃんと支店に出向きます。フランチャイズなら指導に行きます。

9 名前：匿名さん：2019/12/14 09:24

>>7

何その屁理屈。

10 名前：匿名さん：2019/12/14 09:28

>>9
屁理屈かな？
７さんじゃないけど。

根に持ってるから今スレ立てたんじゃないの？

11 名前：匿名さん：2019/12/14 09:51

意見や要望をした後って実際にはどういう流れで、本当に現場まで伝えられて反映されているのかな？実は何にも伝わってないこともある？？
って、主さんは単純に疑問に思っただけだと読みましたよ。

そういう話って公にしないし、なかなか聞けないから興味ある。
上の方にあるハンバーガー店さんの話が聞けて良かったわ。

12 名前：匿名さん：2019/12/14 11:55

入ってないなら、お店に連絡したらいいじゃない。
ハンバーガーにハンバーグが入ってなくて、子供が真っ白なハンバーガーに大笑いしてたけど
納得いかないから歯形のついたのを持っていったら新しいハンバーガーとかじったパンとお詫びのハンバーガーのチケットもらったよ。
チケットまではいいよといったけど決まりだとか何とかで。

13 名前：匿名さん：2019/12/14 12:12

>>6

昔、マックのドライブスルーでドリンクの袋だけ受け取って、てっきりその袋だけと思って、バーガー類の入った袋をもらわずに帰ってしまったことある。
店員さんがバーガーの袋渡そうとしたら、私はもう消えてたという(笑)

私のドジなのに、取りに行ったら、新しいバーガーを渡してくれたよ。
申し訳なかった。
入れ忘れで冷めたの入れられるのは、ひどいね。

14 名前：匿名さん：2019/12/14 12:22

>>12
スレ読んでる？

15 名前：匿名さん：2019/12/14 19:46

>>12
なんだこの頓珍漢具合

16 名前：匿名さん：2019/12/14 20:02

2番7番10番は厳重注意御説教タイムが怖いパートさんかな？
主さんの言い分、どこもおかしくないと思うけど。
どの程度の注意指導が行われているのか、本当に行われているのかは、被害者なら知りたいところだもの。
1番さんのレスでよくわかったわ。
他の店舗でもそうなのかも知りたいところ。

17 名前：匿名さん：2019/12/14 20:38

私もマックで働いてます。
うちの店は、というか私の知る限り本社にクレームが入った事例って聞いたことがないんだけど、どうなのかな。
今度聞いてみます。

うちは必ず届けます。
そのために店長とマネージャーは近くだけど車で来てます。
本当ならピザ配達のバイクみたいなのがほしいといつも言ってるけど。
もう電話口で平謝りです。
だけど恐ろしく手が足りないときがやはり多いから、超混雑時ではお届けに多少時間がかかってしまうときもあります。

で、もちろん作りたてをお持ちしてます。
うちの店はそれに加えてセット券（どのハンバーガーでもセットで無料になる券）とお電話代代わりということでハンバーガー特別ご招待券をお渡ししてます。←これは100円のハンバーガーだけど。
間違い（たとえばダブチ注文したのに入ってたのがビッグマックとか）だったら、当然注文したものをお届けし、間違って入ってたものはそのまま召し上がっていただきます。

だけど聞いた話だと、持っていけないから取りに来てもらうとか、取りに来れないなら名前と電話番号を聞いておいて次回来てもらったときにそれを伝えてもらえたらそのときにお渡ししますって店もありましたね。
間違いのときは間違って入ったものを回収するという店や、招待券（無料券）なんて渡さない、電話されたときのみ10円玉を返す、とか対応はいろいろでした。

これ、マニュアルで決まってるのだとばかり思ってたから、いろいろだと知ってかなり驚きました。
店長の裁量なのかな。

ぶっちゃけ、店長のやり方って結構店によって違ってることも多いらしく、うちの店長はかなり有能らしいし、人格も素晴らしいのでバイトからも慕われてます。
が、クソオブクソな店長も多いってのはよく聞く話で、そう言う店長は客に対しても横柄なのでしょっちゅうクレームが入るらしいってのも聞きます。

パート仲間の人が以前別の店にいたときの店長がそっち系で、あまりにクソなのでバイトが居着かず、いつの人手不足なうえにいるのがほぼ経験不足の新人ばかりだから客の評判も悪く、クレーム入りまくりで客足も遠のき、そのせいか何かわからないけど店が閉店してしまったらしい。（それでうちの店に来た）

18 名前：匿名さん：2019/12/14 20:56

>>16
入れ忘れたものを受け取った時点で過去のことになるけど、いつまでも考える人もいるからお客様センターがあるのだなと思った。
ヒューマンエラーは絶対になくせないけど、誠意ある対応をしてもらえればその後の処理の問題は企業が考えることだと思ってる。
番号名指しして嫌味まで付ける人だからこその考え方なんだよ。

19 名前：匿名さん：2019/12/14 21:14

ああ、あのお店ね！あのお店はそう言うものだから客もテイクアウトの時は店出る前にチェックするに限る。
私はあのお店でテイクアウトする時は邪魔にならないところに移動して袋の中を見て入れ忘れや入れ間違いないかチェックして店を出る。

いつだったかイートインでも私が注文したものじゃないのがトレイにのってたり、ホットの紅茶頼んだのにティーバッグがなくてシャカチキのチーズパウダーがトレイにのってた。

20 名前：匿名さん：2019/12/14 21:16

>>19
違う店舗で買えばいいのに

21 名前：匿名さん：2019/12/14 21:29

私も単純に興味あったからへえと思って読んだよ。
こういうスレも立たないとつまらないよ。
なんでもかんでも主を悪者にしなくてもいいんだよ。

22 名前：匿名さん：2019/12/14 21:31

私はケンタでチキンとサイドメニューのセット
を頼んだら、まさかのチキン入れ忘れ。
店舗に電話したけど「責任者が不在で〜。
次回ご来店の際にお申し出下さい」で終わり。
面倒だからもういいやって感じ。

23 名前：匿名さん：2019/12/14 21:31

お店や店員に指導があっても店員の入れ替わりがあれば同じ間違いはおきるでしょう。
私はどこのお店でも袋に入れて渡されたら商品の確認をします。
確認しない人のが多いのかなぁ。

24 名前：匿名さん：2019/12/14 21:32

>>6
マック勤務です。上でも書いてある通り、入れ忘れたものは必ず作り直してお届けなりしています。

25 名前：匿名さん：2019/12/14 21:41

マックの間違いは良くあるけど、そんなに怒ったことはないな。
大抵、間違いを指摘するとすぐ直してくれるし。
夫は間違いが多いから、ドライブスルーで買いに行っても駐車場で一旦車を止めてから確認するって言ってた。

#17さんのレスで思い出したけど、クルーはダブチとかチキチーとか省略系でいうのね。
以前、店舗で買った時注文間違えられたことあったわ。
私は省略しないで、ダブルチーズバーガーを一個と〜って言ってたのに店員さんが間違えた。支払い終わってから確認したら、間違っていたので指摘すると「ダブチ2個って言われたんですけど〜」と言われた。
いやいや1個クーポン使って同じの正規料金で注文する？クーポン2個まで使えるのに。
しかも電子マネーで払ってたから、上の人が出てこないと訂正できないようで面倒くさかった。
店頭で注文するより、ドライブスルーで画面で注文確認する方が良いなと思った。